あなたは、「良質な歯科医療サービスとは？」と問われると何と答えるだろう？
言うまでもなく、良い治療は「良質な歯科サービス」を構成する要因の1つだ。しかし、「良質な歯科医療サービス」とはそれだけでな無い。
記事を読んだ最後に「良質な歯科医療サービスとは？」の答えが今とは違い、新たな発見が含まれた答えが生まれることを期待したい。
だが、そんなことはどうでもよく、あなたの歯科医院が地域から信頼・評価され、これからも患者数の減少や、予約が埋まらないことなど経営の不安が無いのであればこの記事を読む必要はないと思う。
しかし、
- 確かな歯科医療技術の習得・向上に努め、
- 最先端の機材や、診療所の内外装を整え、
- スタッフ教育をしっかり行い、
立地条件などのリサーチもしっかり行い開業することで、口コミでも広がり、安定的な歯科医院経営が確立されると思っていたら大間違いだ。
おそらく上記の要因だけでは、来院患者や予約を増やすことには思うような成果は得ることが出来ない。
何故なら、これらの要素はマーケティングの「強み」としての優位性はあるが、小規模事業マーケティングの原理原則が理解出来ていなければ、歯医者に患者・予約・来院を増やす効果を最大限発揮することはできないからだ。
歯科診療所におけるマーケティング
はじめに歯科医院に限らず、小規模事業者が行うマーケティング戦略は、大企業や中堅企業（地域の大企業）のマーケティングとは全く違う。
基本的に大企業が行うマーケティングは、「マスマーケティング」と言われるものだ。マスマーケティングとは簡単に言うと、テレビ広告などで大々的に宣伝を行う方法だ。そのため、幅広い人々に企業名ではなく商品名として消費者に意識付けられる場合が多い。「誰もが知っている商品」というように周知される効果がある。
ここでは、マスマーケティングを詳しく知ったところで、歯科医院経営や患者の来院、予約増には全く役に立たないため、詳しい説明は割愛させていただく。
購買サイクルを歯科医院経営に
歯科医院をはじめとする小規模事業ではマスマーケティングを行ってはいけない。ターゲティングを徹底的に行い、マスマーケティングとは真逆の戦略を取ることで利益に繋げることが可能となる。
そこで利益を上げるには、
①見込患者を獲得し、
②新規患者に変え、
③さらにリピート患者になって貰う
ことが重要だ。この三段階は、商売の基本中の基本だ。
このように、見込患者があなたの歯科診療所を知り、予約をする、実際に来院し、診療に満足してリピート患者になるまでの一連のステップを一般的には「購買サイクル」と言う。
購買サイクルの６つのステージ
- Awareness（認知）：あなたの歯科医院または治療/医療サービスのことを認知する
- Interest（興味）：治療や医療サービスに関してもっと知りたいという興味を持つ
- Consider （検討）：治療や医療サービスのため来院を具体的に検討する
- Purchase（購入）：治療や医療サービスを受診し新規患者に変わる
- Repeat（継続）：治療や医療サービスに満足した結果リピート患者や継続利用をする
- Advocacy（応援）：歯科医院のファンになり積極的に友人知人に広める
簡単に言うと、歯科医院経営に必要なマーケティングとは、この購買サイクルのそれぞれのステージで、最適なツールを使って最適なタイミングで良質な歯科医療コンテンツを提供することで、スムーズに治療や予防の実施に結びつけ、来院してもらうことで利益を上げることを指す。
「そんなこと知ってるわ」と感じるかと思う。しかし、実際にはこのことをしっかりと理解している方は少ない。
実際にインターネットのPPC広告に頼っているが、広告費の高騰も相まって思うように患者獲得の成果を上げることが難しくはなっていないだろうか？
当記事では認知から購入までのステップで行う歯科医療コンテンツマーケティングのノウハウをお伝えする。
歯科医療コンテンツマーケティング
上記で示す「購買サイクル」6つのステージを確認していただくと分かるが1～3
- Awareness（認知）：あなたの歯科医院または治療/医療サービスのことを認知する
- Interest（興味）：治療や医療サービスに関してもっと知りたいという興味を持つ
- Consider （検討）：治療や医療サービスのため来院を具体的に検討する
までは、見込患者に実際の行動を促すための要素だ。そして4～6
- Purchase（購入）：治療や医療サービスを受診し新規患者に変わる
- Repeat（継続）：治療や医療サービスに満足した結果リピート患者や継続利用をする
- Advocacy（応援）：歯科医院のファンになり積極的に友人知人に広める
で患者は実際に予約という行動に移り、来院し、リピート患者となるまでとなる。ここで理解していただきたいのは、実際に来院し、歯科治療を実施のは6ステージの後半の半分だけだ。
見込患者の階層別のボリューム
ここで考えていただきたい。あなたの歯科医院では実際に来院した4～6のステージでは最高の歯科医療を提供するために日々の努力を怠っていないと思う。
しかし、購買サイクルのステージ1～3に対してはあまり積極的にマーケティング戦略は行っていないのではないか？実はこの1～3のステージこそがカギとなる部分で、ここに力を入れることで4～6のステージの患者数は天と地ほどの違いが生じる。
ステージごとの具体的なノウハウは別記事にて説明するとして、先ずは何故4～6の患者数に天と地の差が生じるかを図で示す。
購買サイクルは逆ピラミッド型となっている。そして6つのステージでは、1～3がボトムとなっていて最大層だ。これは所得階層の図式でも同じような傾向がある。保険治療であろうが自費治療であろうが同じだ。
これは単に患者増による利益拡大を目指すだけではない。歯科医療コンテンツを高めることにより、歯科治療が必要にもかかわらず、受診に至っていない潜在的患者の歯科医療ニーズを掘り起こすことにも繋がる。
良質な歯科医療サービスとは？
それでは、ここで改めて「良質な歯科医療サービスって何？」と言われて、あなたは何と答えるだろうか？
記事を読み始めた段階では、多くは「高い技術の治療や予防を患者に提供すること」、「歯科医も患者も満足できる治療を行うこと」と答えていたかもしれない。しかし、それだけでは購買サイクルステージ1～3の潜在的患者さんにとって満足するには程遠いものだということに気付いていただけたかと思う。
私たちはこのように定義している。
「良質な歯科医療サービス」とは、潜在的患者が持っている「これを知りたい。あれを知りたい」というニーズをも120％満たす歯科医療コンテンツ情報を提供することと。
より良く理解するには、「悪い歯科医療コンテンツとは何か？」を知ることが近道だ。
「悪い歯科医療コンテンツ」とは、患者ニーズを満たすという視点が欠落して、自分目線で自分が言いたいことを主張しているもののことを言う。
患者ニーズとは何か？
以下の図を見てほしい。
これは、Googleで検索されているキーワードのボリュームを知ることの出来るキーワードプランナーというツールだ。
まず、検索キーワードは単純に「歯医者」と入力してみた。ここからは高度な分析を行わなくても（本来は徹底的に分析する）、患者が歯科医院に予約を入れ、来院するまでの不安や、来院を遠ざける理由が見えてくる。
また、様々な患者アンケートなども参考に、来院までの障壁が明確なものを簡単にまとめると以下のようになる。
① 歯医者選び
② 費用が心配（自費or保険、窓口負担、通院期間を含む）
③ 痛い・怖いといった不安
まだまだ細かなニーズをくみ取れば山ほどあるが、大きくはこの3つとする。
この時点で簡単にまとめると、やはり患者さんは上記のような不安が来院するまでの大きな障壁になっている。そこでこの不安を払拭することによりスムーズに来院へと繋げることが可能となる。
ここにこそ歯科医療コンテンツマーケティングにより、スムーズに「購買サイクル」に結びつけるポイントがある。
患者さんは、上記の不安を解消してくれる歯科診療所 ＝ 信頼できる歯医者となる。そのためにも、患者さんの抱く不安を解消するために「これを知りたい。あれを知りたい」というニーズを120％満たす情報を提供する必要があるのだ。
しかし、実際には多くの歯科医が力を入れてアピールしていることは
- 高額な自費治療
- 高額機器や診療所の内外装
- 学会やスタディグループなどの経歴
が多い。悪いことではないが、このようなアピールは安心には直結するが、「患者さんが最も知りたいこと」であろうか？実は最もアピールする部分ではない。
これでは、患者ニーズを満たすという視点が欠落して、自分目線で自分が言いたいことを主張している「悪い歯科医療コンテンツ」と言える。
購買サイクル1～3のステージにアプローチ
では、ここからは実際に見込患者の獲得の方法を解説していく。ただ、その方法は1つではなく、あまりに多い。
そのため、この記事では1つに絞って書く。他の歯科経営に直結する実戦的な方法に関しては、個別記事にて説明していきたい。最大の成果を得るためには、様々な方法を組み合わせる必要がある。「合わせ技一本」の様なものなのだ。
そこで私たちは、既に歯科医院を経営しているDｒだけでなく、開業前のDｒも活用できる方法に絞りお伝えしたいと思う。
そこで、あえて要件を絞り込む。
そして、この記事によって短期間で見込患者を増やし、予約、来院という成果を得ることが出来る方法に絞り込む。そうなると私たちはブログが良いと思う。
「ブ、ブ、ブログって（ ＾ω＾）・・・しょーもな😞」みたいに感じるかと思う。しかし侮るなかれ、ブログは現代経営においては非常に効果的なツールであることを示したい。
ちなみにこの記事もブログ記事だ。
次は別記事にて、ブログの効果を含め、歯科経営においてWEBマーケティングがいかに経営力アップにつながるかをお伝えしたいと思う。是非、参考にしていただきたい。
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